Работа с диалогами: принять, назначить, закрыть

Диалог — основная единица работы оператора. Разберём весь жизненный цикл: от поступления до закрытия.

Очередь входящих

Новые диалоги появляются в разделе Входящие с уведомлением. Цвет индикатора:

• 🔴 Красный — ожидает ответа более 5 минут
• 🟡 Жёлтый — ожидает 2–5 минут
• 🟢 Зелёный — только что написал

Настроить пороги можно в Настройки → SLA.

Принять диалог

Нажмите на диалог в списке или кнопку «Принять». После этого диалог закрепляется за вами — другие операторы видят, что он занят.

В шапке диалога видна информация о посетителе: страница, время на сайте, устройство, город.

Назначить другому оператору

Нажмите «···» → Переназначить и выберите оператора или отдел. Диалог уйдёт к нему с уведомлением.

Можно добавить комментарий при передаче — он виден только операторам, не клиенту.

Теги и заметки

Добавьте теги для классификации: «вопрос по оплате», «возврат», «баг». Теги помогают в аналитике и поиске.

Внутренние заметки (видны только команде) добавляются через кнопку 📝 в панели диалога.

Закрыть диалог

После решения вопроса нажмите «Закрыть диалог». Клиент не получает уведомление о закрытии.

• Закрытый диалог переходит в архив, его можно найти поиском
• Если клиент напишет снова — создаётся новый диалог
• История предыдущих диалогов видна оператору в профиле клиента