Большинство компаний смотрят на количество диалогов и считают это достаточным. Но метрики онлайн-чата — это гораздо больше: они показывают, где теряются лиды, насколько перегружены операторы и сколько денег приносит чат.
Ключевые метрики чата
FRT — время первого ответа (First Response Time)
Сколько секунд/минут ждёт клиент первого ответа оператора. Целевое значение: до 1 минуты. При FRT больше 3 минут 35% клиентов уходят без ответа.
CSAT — удовлетворённость клиента
Оценка после диалога (1–5 звёзд или «понравилось/нет»). Норма: 4.2+. Ниже 3.8 — сигнал о системной проблеме.
Конверсия из чата в лид/покупку
Процент диалогов, завершившихся целевым действием. Зависит от бизнеса: e-commerce — 8–15%, услуги — 20–35%.
Missrate — процент пропущенных чатов
Диалоги, где клиент ушёл, не получив ответа. Должен быть ниже 10%.
Метрики нагрузки на операторов
- Одновременные диалоги — комфортно 3–4 на оператора, критично 6+
- Время разрешения — среднее время от первого сообщения до закрытия
- Доля AI-закрытий — сколько диалогов закрыл бот без участия оператора
Как читать аналитику в Prochat
Раздел «Аналитика» показывает все ключевые метрики в динамике: по дням, неделям, операторам. Можно сравнивать периоды и видеть, как изменения в настройках влияют на показатели.
🎯 Начните с трёх метрик: FRT, Missrate и конверсия из чата. Улучшите их — остальные подтянутся автоматически.
Красные флаги: когда что-то пошло не так
- FRT вырос выше 5 минут → добавить оператора или настроить AI
- CSAT упал ниже 3.5 → разобрать последние диалоги вручную
- Missrate выше 20% → настроить автоответ в нерабочее время
Смотрите аналитику в реальном времени
Prochat показывает все метрики в удобном дашборде. Узнайте, где теряются лиды.
Попробовать бесплатно →